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品质消费服务先行 国美用“有温度的服务”决战家电市场

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国美家电
2018-04-09 10:48:00        作者:       来源:环球家电网
核心提示:随着品质消费理念的深入人心,消费者在选购家电产品时,不仅关心产品的品质、价格,也越来越关注服务问题,包括了配送、安装、维修维护等多个方面。深耕零售31年的国美,始终坚持以消费者权益为核心,在确保产品品质的前提下,持续发力消费者最纠结也最看重的服务环节,致力于为中国家庭提供有温度的服务,让消费者买得放心、用得安心。

随着品质消费理念的深入人心,消费者在选购家电产品时,不仅关心产品的品质、价格,也越来越关注服务问题,包括了配送、安装、维修维护等多个方面。深耕零售31年的国美,始终坚持以消费者权益为核心,在确保产品品质的前提下,持续发力消费者最纠结也最看重的服务环节,致力于为中国家庭提供有温度的服务,让消费者买得放心、用得安心。


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买得放心——高标准践行无理由退货

电子商务给广大消费者提供购物便利的同时,也带来了货物更换的困扰。特别是在购买大件家电产品时,一旦使用不满意且无法更换,就意味着大笔金钱的浪费。针对这一点,国美始终坚持高标准践行无理由退货,让消费者可以放心购买。

从2017年4月1日起,国美就已在线上、线下同步实施3C类商品7天、大家电生活家电类商品15天无理由退货服务。为保障无理由退货顺利执行,国美制定了全国统一的培训指导、执行标准与操作流程并对外明示。对符合“无理由退换”范围的申请,国美将第一时间为消费者办理退货,提供“退比买更简单”的无忧体验,从而树立了家电行业无理由退货的服务新标杆。

用得安心——构建完整服务产品生态

对于商家而言,想要为消费者提供周到的服务,方便、开心的购买仅仅是一个开始,后续配送、安装、维护维修等服务才是重头戏。国美深谙“好的服务从售后开始”的重要性,在后消费时代构建了完整的服务生态体系。

以空调为例,其素来有“三分靠产品,七分靠安装”的说法。一旦安装不当,就会导致空调运转时产生噪音、漏水、松动、漏电、着火等多类问题。而时下的空调市场,不仅安装服务质量缺乏保障,配送、打孔、管线、支架安装等服务乱收费现象更是屡见不鲜。为了彻底解决上述难题,2018年空调季,国美创新性地推出了空调“十免”安装服务,包括免收远程安装费;免收普通墙体打孔费;安装日起一年内,免本机充氟费;安装日起一年内,免费移机一次;安装日一年以内免费保养;免费安装普通支架;免费安装室内精装管件;免安装加长铜管费;免收高空作业费;本机安装日一年内免费清洗一次。其中,前六项服务保障了用户在送装空调过程中最大程度的权益,有效避免了空调安装中的重要环节乱收费现象,为用户节省了空调安装的不必要开销;后四项服务为用户一年内的空调保养、移机提供了免费的支持。

同时,国美还发力后服务市场,解决困扰用户的家电维修、养护难题。国美将家电延保服务推向千家万户,购买两年延保即可享三年延展保修服务,同时延保期内,所有商品修不好免费换新机,且维修费用为0,真正满足了用户购机后的其他服务需求;提供上门清洗服务,涵盖日常生活中空调、冰箱、烟机、洗衣机、电热水器、手机等多个品类,服务网点已覆盖全国200多个城市,一次性解决用户家中电器的清洗问题。

此外,国美还致力于解决家电回收难题。今年“黑伍”期间,用户通过400客服中心、门店、网上商城进行预约还可以参与空调的以旧换新,国美将上门进行收旧并给予收旧凭证,凭收旧凭证用户到门店购新的空调享受最高400元的优惠。

在为消费者提供更加周到、贴心服务的路上,国美一直在奋力前行。近期,国美斥资1.05亿元人民币领投全国领先的家电服务提供商——“十分到家”。双方将在包括家电清洗在内的送货、安装、维修、保养、延保、销售等全系列产品展开合作,构建起服务产品生态组合,让服务更有温度。

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游客评论服务真心是境界2018-05-17 00:05:17
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