首页 >> 导购行情

京东家电以“服务的确定性”持续提高行业服务门槛

关键字:

2018-06-14 18:35:16        作者:       来源:环球家电网
核心提示:自“京东618全球年中购物节”启动以来,京东家电销售持续火爆,1日开门红,前6分钟销售就突破10亿元、11日家电品类日,全天销售额达到去年家电品类日的3倍还多……在销售喜报频传的同时,京东家电又因为“服务的确定性”而得到媒体点赞。对于京东家电的用户来说,早在2013年就推出的“30天价格保护、30天质量问题可退货、180天质量问题可换货”服务项目早已成为行业标杆,并深入人心,成为京东家电“服务确定性”的重要基石。多年来,京东家电始终如一坚持为消费者提供高标准服务,并通过不断更新迭代来提升服务标准,在消费者心目中形成了“好服务,上京东”的固有印象。

自“京东618全球年中购物节”启动以来,京东家电销售持续火爆,1日开门红,前6分钟销售就突破10亿元、11日家电品类日,全天销售额达到去年家电品类日的3倍还多……在销售喜报频传的同时,京东家电又因为“服务的确定性”而得到媒体点赞。对于京东家电的用户来说,早在2013年就推出的“30天价格保护、30天质量问题可退货、180天质量问题可换货”服务项目早已成为行业标杆,并深入人心,成为京东家电“服务确定性”的重要基石。多年来,京东家电始终如一坚持为消费者提供高标准服务,并通过不断更新迭代来提升服务标准,在消费者心目中形成了“好服务,上京东”的固有印象。

这,就是服务的确定性。而这样的服务确定性带来了行业竞争对手的效仿和跟随,进而促使整个家电行业的服务门槛水涨船高

 

京东家电以“服务的确定性”持续提高行业服务门槛

 

京东家电的高品质服务不仅提高了整个行业的服务水平,也获得了中央电视台的“点赞”

 

虽然跟随者众,但自我驱动的不断升级让京东家电的服务水平始终领先同侪:比如将七天无理由退货政策扩展到京东家电自营全品类商品,再比如京东家电推出的微信1对1专属“家电小秘书”,能够在别人排队咨询的时候,帮京东家电客户更快捷便利的提供包括但不限于活动咨询、物流信息、售后咨询等一系列专业、贴心的服务。此外,京东还在今年红六月期间针对空调推出了24小时极速安装与首年质量问题只换不修服务,进一步升级了行业服务标准。

 

京东家电以“服务的确定性”持续提高行业服务门槛

 

京东家电推出的微信1对1专属家电小秘书

 

家电消费者所得到的服务离不开零售商和家电品牌方共同的努力,所以品牌厂商对服务资源的投入和所提供的服务水平,同样非常重要。对此,京东家电在原有36项服务承诺的基础上,于今年3月针对家电品牌方发布了包含平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的 “京伞计划”,开启了推动家电品牌侧的服务升级之路。京东品牌服务排行榜,就是“京伞计划”中联通消费者与品牌方的绝佳桥梁。该榜单涉及售前、售中、售后等全流程指标与服务内容,从品牌咨询应答率、工单处理率、服务及时性等方面做了系统定义,形成一套完整可执行的评价体系,对品牌服务进行排名展示。通过将在线客服应答时间缩短至30秒内,并开放京东“专属绿色通道”,缩短用户沟通时间与降低中间环节,使客户的售后服务等问题得到最快速、最便捷的解决;同时,提升24小时/48小时安装及时率,减少用户安装等待时间,降低用户购物的时间成本。从而加强家电品牌在行业内的服务竞争力,让京东平台上所销售的家电品牌在全渠道的竞争中能脱颖而出。

 

京东家电以“服务的确定性”持续提高行业服务门槛

 

3月,京东家电正式启动了旨在推动家电品牌侧服务水平提升的“京伞计划”

 

就如同蝴蝶振翅会掀起千里之外的海浪一样,京东品牌服务排行榜的推出在短期内迅速引发了家电品牌方的响应。这得益于京东家电的市场领先地位,特别是在618期间,巨大的销售量对家电品牌提出了更多更高的服务提升要求。为在榜单上取得更好的排名,各大家电厂商开始各施拳脚,纷纷在京东平台推出自家的特色服务项目,并形成红6月家电品牌服务的评比热潮。

比如与京东有着密切合作的海尔,就针对京东家电客户服务推出了“匠心服务计划”,其要点在于首先协同京东家电,在送货入户、无忧退换、乱收费双倍赔特色服务的基础上,打造安装升级服务,在6.18大促期间推出“24小时速装服务”。消费者在京东购买海尔家电,最快可以实现当天安装,甚至送装同步,大大缩短客户等待时间和提升使用体验。

与海尔类似的还有美的。2017年在京东平台实现首个单一渠道突破200亿元销售额大关的美的,针对服务提升也为京东定制了一系列的措施。如美的冰箱对客服人员加强培训,保证进线的快速响应,对于在线解决不了的售后问题,配合京东的咚咚电话进行沟通解决,减少用户反复咨询,促使美的品牌的服务排名高居多品类榜首。

 

京东家电以“服务的确定性”持续提高行业服务门槛

 

 

我们正处在一个消费升级的时代,消费者所看重的已经不仅仅只是简单的商品买卖。简单粗暴的价格直降也许能带来大量的用户,但服务质量的提升却可以带来更强的用户粘性和更好的购买体验。京东不仅带动了家电零售渠道的服务升级,更通过品牌服务排行榜为家电品牌制造商带来了积极影响:通过快速响应用户问题、及时处理客户投诉,更快更好的上门安维体验,为消费者提供更好的家电消费体验、更多的商品附加价值。

京东,通过更多的“服务确定性”再次提高了家电行业的服务水准。


0
发表评论
更多热评文章
新闻动态
产业观察
企业资讯
导购行情
新媒评测
聚合渠道
标准研究
行业标准
国家标准
家电百科
技术检测
专题
行业
产品
评测
科技
可视化培训
品牌评价
技术能力创新评价
家电体验馆
新品发布
交互体验
家电发展史
品牌体验专页
UET评测
关于UET
UET指数
评测活动
UET评测流程
报告下载专区
中国家用电器研究院 版权所有 京ICP备11010866号-1