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家电市场线上渠道大战正酣,京东凭啥站稳“C位”?

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京东
2018-08-08 09:25:59        作者:       来源:环球家电网
核心提示:近年来,伴随着电子商务的迅速崛起,网购已经成为了人们日常生活必不可少的消费渠道。8月2日工信部赛迪研究院发布了《2018上半年中国家电网购报告》,数据显示2014年到2018年,我国实物商品网上零售额增长了两倍,而网购增幅自2016年出现拐点后,一直保持稳中有进的增长态势。家用电器,作为现代化家庭中的必备产品,已然成为了网购实物类商品中的代表性门类。

近年来,伴随着电子商务的迅速崛起,网购已经成为了人们日常生活必不可少的消费渠道。8月2日工信部赛迪研究院发布了《2018上半年中国家电网购报告》,数据显示2014年到2018年,我国实物商品网上零售额增长了两倍,而网购增幅自2016年出现拐点后,一直保持稳中有进的增长态势。家用电器,作为现代化家庭中的必备产品,已然成为了网购实物类商品中的代表性门类。


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今年上半年,在家电市场整体困难的情势下,线上成为了唯一确保增长的市场。曾经被家电企业视为“备胎”的线上渠道,已经成为家电行业增长的核心动力。根据工信部赛迪研究院《2018上半年中国家电网购报告》统计显示,2018年上半年,京东、天猫、苏宁三大电商龙头的家电网购零售额均大幅增长,其中,京东以60.5%的份额在家电网购市场遥遥领先,站稳“C位”。同样的家电,消费者为何青睐网购?京东又为何备受认可?

在品质消费理念深入人心的今天,消费者购买的不仅仅是产品,更是服务,特别是对于家电这样需要长期使用的耐消品,只有提供让消费者满意的服务,才能获得他们的青睐和认可。网上购买家电产品,之所以备受以80、90后为主的年轻一代消费群体的青睐,正是因为其高度契合了他们高效、便捷的购物体验需求。而京东正是完善服务体验的行动派,致力于为用户提供极致购物体验。

比如,针对消费者十分在意的效率问题,京东打造了极速物流服务体系,上午下单下午就能到货,而且,消费者还能根据实际情况预约送货时间,而且,能够同步提供安装服务,省事又省时;针对一直被消费者诟病的售后服务问题,京东在2017年推出了售后服务项目,全新的流程体系下,消费者只需要在京东家电前台页面发起售后申请,京东就会全流程一站到底跟进服务,让消费者无后顾之忧;针对消费者日益强烈的售前咨询需求,京东家电推出专门针对售前客服的Artemis系统,对在线客服及管理人员实名认证,以便为用户提供更加专业、更加全面的服务方案。

步入2018年,京东进一步升级服务标准,提出了从“买家电上京东”进化到“好服务上京东”的战略目标,发布了包括平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的36项服务承诺的“京伞计划”,通过售前、售中、售后及全流程服务口碑四大类别,将服务具象化、数据化、可视化,通过最直观的数据信息与口碑排名,为消费者打造全透服务平台,一站式解决客户服务问题。 

扎实、贴心的服务让京东赢得了消费者的认可。今年3月,中国家电服务维修协会发布2018年度315家电服务业消费者权益保护调查结果显示,基于已有的全网评论,包括了售前、售中、售后的评价体系,消费者对于京东的服务满意度最高。由此,京东获得了“2018年度消费者权益保护示范企业”的荣誉称号,是这个榜单中唯一的渠道商。 

京东的贴心不仅体现在全流程的周到服务,还体现在积极的渠道下沉,打破地域限制,让各级市场消费都能与一二线城市消费者一样享受正品家电、规范服务的产业大格局。早在2014年,京东就将“线下渠道极限下沉”作为自己的根本战略之一。经过四年多的发展,包括京东家电专卖店、品牌体验店、超级体验店在内,京东家电的线下渠道已经占据国内1-6线的城镇乡村,通过线上线下的渠道融合,让3-6线城镇的消费者也能享受到送装一体、售后维护等优质服务。

今年的“815”,京东家电迎来自己的十周岁生日。十年的时间里,京东家电的成长践行了整个中国家电网购之路的发展轨迹。十年前,京东家电开创了中国人网购家电的先河,十年之后,京东家电搭建的“以客户为先”服务体系让中国消费者体验到了更加便捷、舒适的家电网购体验。面向未来,我们期待京东能够带来更好的服务、更优质的产品!

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