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【原创】以服务消费为导向 家电企业不应局限于“卖产品”

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服务消费
2019-03-06 17:59:47        作者:       来源:环球家电网
核心提示:随着中国家庭对家电普及需求的满足,企业应如何提升用户流量和增长空间?以服务消费为导向,与消费者建立连接和信任,满足消费者更新换代需求,是实现品牌购买的有效途径。

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我国家用电器行业起步晚但发展迅速,产品日新月异,目前,商场上在售的家用电器在产品功能、技术革新、造型设计、外观式样等多方面都有了明显的改进。随着中国家庭对家电普及需求的满足,企业应如何提升用户流量和增长空间?以服务消费为导向,与消费者建立连接和信任,满足消费者更新换代需求,是实现品牌购买的有效途径。

目前,商场上在售的家用电器在产品功能、技术革新、造型设计、外观式样等多方面都有了明显的改进,可以说,人们的生活因为这些新技术而不断发生变化,不断提升人们的生活满足感。但是,随着中国家庭对家电普及需求的满足,企业应如何持续提升用户流量和增长空间?以服务消费为导向,与消费者建立连接和信任,满足消费者更新换代需求,是实现品牌购买的有效途径。

当我国的家电产业刚刚发展起来的时候,各家电企业比拼的是销售渠道和产能效率,后来,随着产业技术的升级、创新和线上、线下渠道的全面开放,家电产业进入了差异化技术和体验的竞争时期。而如今,我们正处于以消费者为主导的市场,家电产业也将进入一个以服务消费为导向的时代,在比拼产品品质、口碑、品牌等之外,更加注重以服务为入口,提升产品销售量。因此,让消费者放心消费逐渐成为家电企业们的核心竞争点。

谈到放心消费,很多企业会将整个销售环节分为售前、售中和售后三个阶段,而这三个阶段也组成了一套完整的消费服务体系,售前和售中始终被企业置于核心地位,与产品销售量挂钩,而售后环节往往问题频频,曾屡遭消费者诟病。

我们知道,家用电器属于耐用消费品,与日常生活联系紧密,且使用期间较长,很多大家电使用期限甚至可以达十年之久。作为用户,对日常使用中的家电很少有保养清洗的意识,往往是产品出现了故障之后才会想起售后服务,然而,售后服务≠产品维修。曾经很长一段时间,由于缺乏相应的服务标准来约束企业的售后行为,一些企业在售后服务环节着力不够,尤其是一些小家电产品,售后维修点难找、维修成本高、网点乱收费、零配件难找、维修不规范、反复维修、维修推诿等情况比比皆是。

无论是家电行业还是其他行业,要想长久发展,都必须加强服务意识。只有建立一套完整的消费服务体系,才能在激烈市场竞争中占据一席之地,能够让消费者真正放心购买,舒心使用的产品才能换取高额的回报。伴随生活质量提升,消费者对品质生活有了更高的要求,消费者愿意付高价买服务、买放心,所以,越来越多的消费者倾向于购买品牌商品,毕竟品牌知名度与信誉度是建立在一定的服务基础之上的。

企业与消费者建立的这种服务消费,是具有无形特征却可以给消费者带来满足感的一种或一系列活动。实际上,企业的售后服务是有效拉近企业和消费者之间的距离,给消费者带来满足,建立两者之间的信任的有效手段,比如,通过回访,主动了解用户的使用习惯,了解用户在产品使用中遇到的问题并给予相应的帮助和指导,通过这些对消费者的关心和问候,取得消费者的信任,久而久之,消费者自然会对这一品牌表现出积极正面的信念和态度。

随着消费者对美好生活的要求日益提升,越来越注重消费体验,认同服务的价值,消费者往往会选择有着较高品牌知名度和信誉度的企业,一方面是产品质量信得过,另一方面正是看中了他们所建立的完善的用户服务体系。所以,对家电行业而言,“服务”观念需要被正视,家电企业不应局限于“卖产品”。

2019年1月21日,国家统计局公布2018年中国经济成绩单。初步核算,全年国内生产总值首破90万亿元,按可比价格计算,比上年增长6.6%,实现了6.5%左右的预期发展目标。居民人均可支配收入同比增6.5%,人均消费支出增长6.2%,其中服务消费更是加速增长。从这组数据上不难看出,消费者对“服务”的态度。

有人认为,服务消费与商品消费存在一定的差别,但是,二者也不是绝对孤立的,中国家庭的消费能力已经出现了转变,消费需求由满足日常需求向追求生活品质转变,消费行为也已经由商品为主向商品和服务并重的方向转变。

现代消费者在繁忙的工作之余,越来越注重家庭和自身的生活品质,家用电器可以让我们有更多的时间去做自己想做的事情,它的便捷性、高效性可以大大增加我们的生活幸福感,很多高端、智能的家电产品更是能让消费者更加全面、轻松地体验智能生活带来的舒适享受。为此,很多家电企业在产品研发和技术升级方面,都在向着提升民众美好生活体验的方向发展,以“带给消费者更加美好的生活享受”为发展宗旨,但是,也不能不重视“服务”的重要性。

近两年,国内很多家电品类的销售量已经表现得有些增长乏力了,家电企业需要在其他环节上寻求新的增长点,而服务正是一个有着较高附加值的环节,想要为消费者建立一个信任的购物体验,服务很重要。

 


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