受今年第22号台风“山竹”及其外围云系影响,截至9月18日17时,台风“山竹”已造成广东、广西、海南、湖南、贵州5省(区)近300万人受灾,5人死亡,1人失踪,160.1万人紧急避险转移和安置；1200余间房屋倒塌,800余间严重损坏,近3500间一般损坏；农作物受灾面积174.4千公顷,其中绝收3.3千公顷；直接经济损失52亿元。

作为今年以来登陆我国最强的台风，“山竹”尚未到来之际，网友们便纷纷开启脑洞，“封印山竹”成为了近日网络的一个梗，台风过后，留下了一地鸡毛，路边树木纷纷吹倒在街上，不仅拥堵路段，还损毁了很多家电。

面对“山竹”的肆虐，国美在广东、广西、海南三地组织千名维修人员，开展家电免费检测、免费清洗、免费维修、以旧换新的活动，协助灾后重建。消费者可通过当地门店、国美客服热线400-811-3333、国美管家微信公众号联系上门服务。

其实，这不是国美第一次“雪中送炭”。

今年7月底，东北遭遇罕见的连续高温天气，体感温度高达44℃，持续炎热的气温使得东北空调销量暴增，也带来了巨大的安装缺口，数万消费者在等待中经受高温的折磨。国美迅速从全国各地紧急抽调500名安装工程师携带安装工具乘坐飞机、火车驰援东北，到达指定城市后，直接参与安装工作，为东北“降温”。

一家零售企业，之所以能做到这些，都是因为其自成立至今始终不忘初心，坚持为用户提供优质的产品和服务，帮助用户提高生活品质。

在2018年国美零售下半年工作大会上，国美零售总裁王俊洲首次提出“让服务成为用户选择国美的理由”，核心强调要从服务效率和服务品质两个方面，打造具有口碑的现象级服务产品，足见国美对于“服务”二字的重视程度。

针对服务市场乱象丛生的现象，国美提出了统一服务标准、统一配件标准、统一收费标准的方式，实现家电后服务的标准化，并陆续推出了“送安同步、套购商品一次达、一二级城市一日两达、县域次日达、付费精准达、晚就赔、价格透明、清洗保养、以旧换新、空调精装、一对一服务、一键退换”12项特色服务举措，全方面解决用户在购物中遇到的各类问题。国美客服也在不断加强技术创新，自主研发了智能机器人客服，由机器人小美为客户提供智能客服服务。

通过中台分发技术，国美整合各产业公司数据，有效支撑国美管家APP正常运营，并推进国美管家送货安装、维修保养、家电回收、智能家居物联、智能客服等全生命周期服务。在实现售后服务数字化、信息化管理的同时，还实现了包括订单出仓、商品配送、安装进度、预约维修服务在内的售后服务全流程可视化。

与此同时，通过神州数据中台，国美实现线上线下数据源的打通，将线下消费数据与线上消费数据对接，建立更为精准的数据源。在此基础上进一步挖掘数据，实现更为精准的用户画像，预测其潜在消费及生活需求，提供消费者更为关注的商品，并同步上游厂商，实现供应链的同步调整，将供给与需求的实时对接。

在国美看来，技术的加持，是为了更好的提升服务效率，一切服务的根本出发点仍旧是用户的需求，哪里有需求，哪里就应该有服务。提供覆盖“售前”、“售中”、“售后”全生命周期服务体验的国美，在2018年上半年取得了国美管家GMV同比提升125%，月均订单量较之去年同期上涨287%的成绩，让服务成为了其利润增长点之一。对于零售行业来说，价格早已不再是消费者关注的核心，物流配送的速度、安装维修的专业性、售后效率等服务能力的优劣，都在影响着用户的下单选择。同时，对于优质的服务，用户愿意也舍得支付额外费用，以获取更大的服务权益。

有人说服务的本质就是“让顾客满意”，这里指的并不是把顾客当作“上帝”，而是切合实际地满足顾客方方面面的需求和体验。以近几年迅速发展的外卖业务举例来说，这里说的外卖并不仅仅是餐饮外卖，还包括各种商品的速运上门和其他到家服务。消费者之所以选择外卖的原因，就是足不出户即可以享受到商品到家的服务，这是互联网发展的一种必然趋势，也体验了消费者对于“服务”二字的依赖性。

根据中国家用电器服务维修协会发布的数据显示，仅对于服务需求量较大的家电行业而言，2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元；清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元。

服务不仅影响着消费者的选择，更在商业发展中具有重要意义和广阔市场空间，对于零售行业而言，消费群体的不同服务需求与体验偏好是零售企业的共同课题，这需要的不仅仅是资金和渠道能力，更需要一整套完善的服务和解决方案体系。

行业专家表示，零售的本质还是在做“人”的生意，因此零售企业的创新与探索还是需要围绕“人”展开，以为“人”提供服务作为内生动力。国美正在以服务创造用户黏性、用服务获得用户信任，真正提升每一个国美顾客的整体服务体验，这与闷头只顾发展规模的某些电商有着本质区别。